消費者にシンプルに伝える

Karen Freeman, Patrick Spenner そして Anna Bird の“What Do Consumers Really Want? Simplicity”によれば、昨今の消費者はいわゆるAIDAの流れで選択肢を徐々に絞り込んでいくような購買行動(purchase funnel model)は取っていない。


調査によれば、そうしたアプローチを取る消費者は全体の三分の一に過ぎず、その主な理由として認知荷重(congnitive overload)が挙げられている。情報過多で処理が追いついていないということだ。

他の約30％の消費者は開放的な購買行動を取っている。継続的に情報収集し、購入するブランドの入れ替えを行う。

そして、残りの30％はトンネルという購買行動を取っている。これは、深く考えることをやめ、単純に一つのブランドを選択することを意味する。当然、これはブランドロイヤリティに基づく行動ではない。ということで、これらのグループにアプローチするには、シンプルに製品・サービスを消費者に届けるということが重要になる。


結局、企業がどのように消費者とコミュニケーションを取っていくかという問題となる訳だが、失敗している企業はあらゆる潜在的顧客に丁寧に詳細な情報を伝えようとして、逆に上手くコミュニケーションできないでいる。取りうる手段は二つで、以前紹介したように、信用足りうる第三者としてBrand Advocatesがその咀嚼した情報をソーシャルメディアや口コミ(WOM)を介して伝播してくれるようにする仕組みを作り上げること、そして今回のようにそもそもシンプルな情報を流していくこととなる。平凡な結論ではあるが、（相互排他的ではない）両者をどう上手く組み合わせていくかということになるのだろう。